Останніми роками технології машинного навчання зробили величезний крок у своєму розвитку. Штучний інтелект здатний багато на що і особливо він досяг успіху в комунікації з людиною.

Сьогодні, величезну популярність мають розумні помічники. Такі є в кожному сучасному смартфоні, і вони навіть встигли отримати власні пристрої на кшталт Alexa від Amazon. Вони можуть замовляти їжу, викликати таксі, включати музику «на свій смак» і навіть керувати іншими пристроями у зв'язці з системою розумний будинок.

Однак тут ми торкнемося більш нішевого сегмента цієї технології. Зараз ви дізнаєтесь, як штучний інтелект може допомогти вашому бізнесу краще взаємодіяти з клієнтами на прикладі чат-ботів.

Що таке чат-бот

Чат-бот це програма, яка імітує реальну розмову з користувачем. Вона здатна виконувати великий набір завдань на кшталт прийняття замовлення, відповіді на найбільш популярні питання і навіть повноцінного супроводу клієнта по всьому шляху здійснення покупки чи використання послуги.



Чат-боти можуть спілкуватися за допомогою текстових або навіть аудіоповідомлень на сайті, в мобільному додатку, месенджері та по телефону. Завдяки технології машинного навчання алгоритм вдосконалюється і стає кращим при кожній новій взаємодії з людиною.

Чим чат-боти можуть бути корисні бізнесу

Сучасні клієнти звикли дізнаватися інформацію, що їх цікавить, зв'язавшись з підтримкою на сайті або по телефону. І, природно, виникає потреба утримувати як мінімум кілька співробітників, щоб вони могли оперативно обробляти запити користувачів.

Дослідження показують, що клієнт, у середньому, готовий чекати на відповідь протягом 45 секунд, після чого просто піде шукати необхідне на іншому сайті. Це означає, що вам точно не вдасться обмежитись парою співробітників.

Тут і можуть прийти на допомогу чат-боти. Як ми писали вище, штучний інтелект вже давно навчився розрізняти особливості спілкування різних людей і може легко розуміти їх, навіть якщо людина пише не дуже грамотно або має розлади мовлення.

Очевидно, що програма та її обслуговування коштують набагато дешевше за цілий штат менеджерів по роботі з клієнтами. Також важливими перевагами є можливість працювати цілодобово та виконувати свої обов'язки незалежно від рівня завантаження. Іноді навіть найбільший колектив не в змозі впоратися з різким напливом користувачів.

Як зрозуміти, що вашому бізнесу потрібний чат-бот

Останнім часом, дана технологія набуває все більшого поширення і навіть невеликий бізнес успішно використовує її. Здебільшого, це стосується більш простих чат-ботів з фіксованим набором доступних дій та операцій. Однак складніші варіанти з машинним навчанням на ранніх етапах розвитку бізнесу потрібні далеко не всім.

Так як основною перевагою чат-ботів перед звичайним штатом менеджерів по роботі з клієнтами є можливість обробляти запити великої кількості користувачів, таке рішення підійде компаніям, які вже мають велику базу клієнтів.

Для більшої зручності ми підготували невеликий тест, який допоможе вам визначити, чи потрібен вам чат-бот. Якщо ви відповісте «Так» хоча б на одне із питань нижче, то вам безперечно варто задуматися над впровадженням даної технології у свій бізнес.

  1. Ви отримуєте скарги через надто довгу відповідь команди підтримки?
  2. Ви часто втрачаєте заявки у неробочий час?
  3. Ви шукаєте нові способи збільшення продажів?
  4. Команда підтримки часто стикається з однотипними запитаннями клієнтів?
  5. Чи хочете ви автоматизувати підтримку користувачів?

Також варто зауважити, що навіть на початкових етапах розвитку бізнесу можуть бути корисні чат-боти стандартного типу, в яких вже закладено певний набір доступних операцій.

Таким чином можна «комбінувати» різні підходи: на прості питання, яких більшість, відповідатиме стандартний чат-бот, а складнішими вже займатиметься компетентна особа.

Який спектр завдань може виконувати чат-бот

Коротко ми вже описали вище, чим боти можуть бути корисні для бізнесу, проте така просунута технологія не обмежується простим «вони швидше і дешевше». Це комплексна технологія та крім якісної та оперативної обробки запитів користувачів, штучний інтелект зможе запропонувати вам набагато більше. Однак спочатку детальніше розкриємо вже перелічені переваги.

Оптимізація витрат

Найбільш очевидною та привабливою перевагою чат-ботів перед старомодним утриманням цілого штату співробітників відділу підтримки є колосальна економія. Тут все просто: бот і людина, відповідальна за його обслуговування обходяться в рази менше десятка співробітників і при цьому таке рішення набагато ефективніше.

Доступність 24/7

Результати досліджень показують, що 64% користувачів віддають перевагу чат-ботам саме завдяки їх цілодобовій доступності. Ця перевага однаково корисна і для користувачів, і для бізнесу, адже утримання клієнта сприяє купівлі або використанню послуг компанії.

Дослідження свідчать, що 90% користувачів вважають негайну відповідь показником хорошої підтримки. Навіть якщо чат-бот не зможе точно вирішити проблему користувача, через якусь її екзотичність, то хоча б просто зав'яже діалог і перенаправить запит на компетентного працівника. І це вже буде благотворно позначатися на ставленні клієнта до вашої компанії.

Відповідь на однотипні питання

Відділ підтримки будь-якого бізнесу часто приймає абсолютно однакові звернення користувачів. Не всі читають розділ «Найчастіше задавані питання», і навіть після його вивчення, проблема може залишитися не вирішеною, з чим люди і звертаються на підтримку.

Чат-бот здатний швидко обробляти такі питання, що розвантажить зайнятість відділу підтримки. А завдяки машинному навчанню, з кожною відповіддю бот навчається вирішувати проблеми користувачів дедалі ефективніше.

Кваліфікація потенційних клієнтів

На основі безлічі діалогів з користувачами, чат-бот здатний визначати патерни, з яких можна робити висновок, чи розташована людина зробити покупку чи ні. Таким чином, штучний інтелект вчиться будувати спілкування найефективніше задля досягнення потрібної мети.

Також бот може «позначати» найбільш схильних до покупки користувачів, що полегшує роботу відділу маркетингу та взаємодію з такими клієнтами. Можна розсилати їм спеціальні пропозиції, робити знижки та інформувати про майбутні оновлення.

Збір контактної інформації

У бот можна вбудувати віконце для вказання електронної пошти або телефону для подальшої підтримки користувача. Зібрати контактну інформацію можна і по-іншому, наприклад, тими самими спеціальними пропозиціями — це вже залежить від типу вашого бізнесу. Однак можна сказати однозначно — збір інформації чат-ботом набагато менш нав'язливий, ніж коли особисті дані запитує інша людина.

Висновок

Чат-бот — це вкрай корисне рішення у бізнесі, яке буквально не має мінусів. Його можна впроваджувати частково і дуже точково або ж побудувати всю роботу відділу підтримки виключно на штучному інтелекті. Це вже вирішувати вам. А ще краще звернутися до фахівця, який проаналізує роботу компанії та допоможе вам підібрати потрібне програмне рішення.